一(yi)、影響企業質量管理體系有效性的主要因素 

隨著經濟全球(qiu)化進程(cheng)的加快，進行(xing)ISO9000質量管理(li)體(ti)系(xi)認證已成為(wei)提高(gao)企業競爭力的(de)有效(xiao)手段，但有些印刷企業在認證后不能有效(xiao)鞏固成果(guo)，并進一步提高企業的(de)管理水平。 

影響印刷企業質量(liang)管理體系有效性的主要因素有以下幾點(dian)： 

1.企(qi)業最高領導層(ceng)對認證(zheng)的(de)(de)思想(xiang)認識(shi)，是最關鍵的(de)(de)因素和先決條件，他(ta)對質量工作的(de)(de)態 

度(du)、作為(wei)和知識水平，影(ying)響著質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)實(shi)踐的(de)成(cheng)敗，將對質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)的(de)有效運(yun)行產生最直接的(de)、決定性的(de)影(ying)響。ISO9000標(biao)準的(de)一(yi)個重(zhong)要思(si)想就是眼睛(jing)向上（針對管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)，而(er)不(bu)是眼睛(jing)向下），要求最高管(guan)(guan)理(li)(li)(li)層的(de)積極參(can)與和實(shi)踐，而(er)我們一(yi)些企業(ye)的(de)最高管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)卻“充(chong)分授權”，委托別人代管(guan)(guan)，使之對質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)工(gong)作的(de)關注和參(can)與程度(du)嚴(yan)重(zhong)不(bu)足。 

2.質量(liang)管(guan)理(li)與(yu)(yu)(yu)企(qi)業缺乏系統性(xing)融合(he)。一(yi)是ISO9000標(biao)準中許多(duo)管(guan)理(li)意識沒有(you)與(yu)(yu)(yu)TQM結合(he)，滲(shen)透到企(qi)業各個(ge)角落，即沒有(you)從質量(liang)保證向質量(liang)管(guan)理(li)延伸(shen)；二(er)是未能結合(he)企(qi)業的實際和自身的特(te)色形成持(chi)續提高產品實物質量(liang)的機制，形式上(shang)雖與(yu)(yu)(yu)標(biao)準對應，而實際卻割(ge)裂了業務流程，導(dao)致控(kong)制目標(biao)不(bu)明確，質量(liang)點失控(kong)。 

3.質量管理(li)體系程(cheng)序的合理(li)性及實施狀態(tai)。一些(xie)企業的質量手冊，從(cong)內容到形式(shi)，千篇(pian) 

一律(lv)，顯然是為了緊靠標準而刻(ke)板地照搬已有版本(ben)的(de)結果，而且很容易(yi)將ISO9000的(de)要素及(ji)其衍(yan)生的(de)程序文件和(he)作業指導(dao)書機(ji)械化。管理的(de)中(zhong)(zhong)心無(wu)形中(zhong)(zhong)轉向了檢查質量(liang)記錄，分析統(tong)計(ji)圖表(biao)，在體系質量(liang)監(jian)督(du)審核的(de)有形無(wu)形籠(long)罩下(xia)，為獲取(qu)統(tong)計(ji)數據和(he)質量(liang)記錄，在企(qi)業范圍內形 

成壓抑感(gan)和弄虛作假(jia)，一(yi)些職工將注意力(li)集中在捏(nie)造數據、記錄上，而非努(nu)力(li)地去更好工作。 

4.企業(ye)的管(guan)理基(ji)礎(chu)差。從我國企業(ye)管(guan)理現狀看(kan)，管(guan)理松(song)懈、紀律松(song)弛，有(you)法不依(yi)、有(you)令 

不行的(de)現(xian)(xian)象普遍存在。從質量管理的(de)角度看主要表(biao)現(xian)(xian)在：缺乏專業(ye)的(de)質量管理隊伍；缺乏對質量管理培訓(xun)教(jiao)育的(de)正(zheng)確(que)認識和(he)經費(fei)投入，導致企(qi)業(ye)觀(guan)念陳(chen)舊，人員素質下降(jiang)；不少(shao)企(qi)業(ye)尚(shang) 

未(wei)建(jian)立科學的(de)和(he)以顧客為中心的(de)質量(liang)改進(jin)和(he)創新機(ji)制；不(bu)少企(qi)業尚(shang)未(wei)建(jian)立顧客決定質量(liang)管(guan)理(li) 

的理(li)念和以市(shi)場(chang)為導向的質(zhi)量管理(li)戰略(lve)。 

5.貫標認證(zheng)的培訓(xun)不(bu)到位，有死角，有誤(wu)導。如單純為(wei)(wei)證(zheng)書而(er)(er)認證(zheng)，反映企業對ISO9000標準的一(yi)知(zhi)半解和(he)不(bu)善于結合自身(shen)實(shi)際(ji)有效地開(kai)展工作(zuo)，如果建(jian)立文件化體系(xi)不(bu)是(shi)為(wei)(wei)了執行和(he)實(shi)施(shi)，而(er)(er)是(shi)作(zuo)為(wei)(wei)形式(shi)上的道具，將(jiang)從根本上影響質(zhi)量管理體系(xi)的有效性。 

6.認(ren)證市場的(de)(de)不規(gui)范。認(ren)證咨詢機構作為(wei)有明確(que)法律地位的(de)(de)第三方實體(ti)，是為(wei)社(she)會提(ti)供服務(wu)的(de)(de)市場中介組織。它在提(ti)供服務(wu)的(de)(de)同時(shi)獲得收益(yi)而生(sheng)存和發(fa)展也是一種國際慣例。在一 

些發達國家(jia)，由于有完善的市場(chang)治衡機制，中介機構的獨(du)立性、公正性、權威性并沒有因自 

身(shen)創收(shou)而受到影響(xiang)。處于經(jing)濟(ji)轉型期(qi)的中國市(shi)場環境，并不完全具(ju)備這種(zhong)機(ji)制，導致目前認 

證(zheng)(zheng)(zheng)機構(gou)的(de)(de)商業化行(xing)為(wei)嚴(yan)重而缺少制約。一些認證(zheng)(zheng)(zheng)機構(gou)采取(qu)不(bu)(bu)正(zheng)當手(shou)段搶占市(shi)場，擾亂認證(zheng)(zheng)(zheng)秩(zhi)序，使本身嚴(yan)謹的(de)(de)認證(zheng)(zheng)(zheng)工作流于(yu)形式。結(jie)構(gou)導致了低(di)水平的(de)(de)審核(he)、認證(zheng)(zheng)(zheng)咨(zi)詢“一條龍”以及隨意的(de)(de)發證(zheng)(zheng)(zheng)和收費等(deng)現象，這是影響有效(xiao)性的(de)(de)致命(ming)問(wen)(wen)題(ti)，必(bi)須堅決(jue)杜絕。另外，認證(zheng)(zheng)(zheng)機構(gou)的(de)(de)監督(du)檢(jian)查（軍品半年一次(ci)，民品一年一次(ci)）的(de)(de)方法是每次(ci)抽查幾(ji)個要素，對審核(he)的(de)(de)不(bu)(bu)符合項，一事(shi)一議，不(bu)(bu)能系(xi)統反映問(wen)(wen)題(ti)，一些企(qi)業當然就事(shi)論(lun)事(shi)，缺乏系(xi)統性的(de)(de)整改。因此，質量管(guan)理體系(xi)的(de)(de)有效(xiao)運行(xing)依賴外部的(de)(de)推(tui)動力(li)是非常有限(xian)的(de)(de)。 

7.某些(xie)新聞媒體對認證的(de)夸大(da)和(he)誤解，什么證書(shu)是(shi)國(guo)際貿易和(he)市場的(de)通行(xing)證，通過認證 

可使企(qi)業質(zhi)量管(guan)理(li)達到國(guo)際水平云(yun)云(yun)，導致相(xiang)當(dang)部分經(jing)濟主體(ti)(ti)盛行(xing)短期行(xing)為(wei)(wei)和追逐短期利(li)益。表現在企(qi)業經(jing)營管(guan)理(li)上是急功近(jin)利(li)，對(dui)質(zhi)量經(jing)營發展和戰略缺(que)乏長遠規劃(hua)。在質(zhi)量認(ren)證上表現為(wei)(wei)不重視基礎工(gong)作，形式主義十分嚴重，認(ren)證后對(dui)如何建立(li)結合自己管(guan)理(li)實踐和適合本(ben)企(qi)業產品(pin)特(te)點的持續有效的質(zhi)量管(guan)理(li)體(ti)(ti)系，大(da)多數(shu)企(qi)業根本(ben)沒有打算和計劃(hua)。 

二、我國部分印刷企業在實施質量管理體系過程中存在的問題 

1.質(zhi)量(liang)(liang)觀念不(bu)適應(ying)。一(yi)些企業對質(zhi)量(liang)(liang)的(de)理解僅停留在(zai)傳統的(de)“狹義質(zhi)量(liang)(liang)(指產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)、工(gong)程質(zhi)量(liang)(liang)、運(yun)輸質(zhi)量(liang)(liang)、服務質(zhi)量(liang)(liang)，其核心要(yao)求是質(zhi)量(liang)(liang)的(de)符合(he)性(xing))”和“廣義質(zhi)量(liang)(liang)（指產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)+工(gong)作(zuo)質(zhi)量(liang)(liang)，其核心要(yao)求是質(zhi)量(liang)(liang)的(de)適用性(xing)）”階段，沒有(you)建(jian)立以(yi)滿足顧客要(yao)求為目的(de)的(de)“全面質(zhi)量(liang)(liang)”的(de)現代質(zhi)量(liang)(liang)觀念，因而(er)在(zai)全球(qiu)經濟(ji)一(yi)體化的(de)市場競爭中處(chu)于被動地位。 

2.質量意(yi)識急待提高(gao)。一(yi)些企業領導(dao)只注重(zhong)市場開發，對(dui)質量工作重(zhong)視(shi)程度不夠。 

少(shao)數企業領導從未參(can)加過質量(liang)(liang)法律法規(gui)知識的學習，沒(mei)有直接參(can)與制定企業的質量(liang)(liang)方(fang)針和質量(liang)(liang)目標，企業的基礎(chu)管理逐年(nian)滑坡，員工(gong)質量(liang)(liang)意識普遍下降(jiang)，產品質量(liang)(liang)低劣。 

3.全員參(can)與程度偏(pian)低。企業(ye)員工(gong)對質量(liang)(liang)管(guan)理的(de)參(can)與大多(duo)是(shi)被(bei)動的(de)，主(zhu)動關心企業(ye)、積(ji)極提(ti)高產品質量(liang)(liang)和工(gong)作(zuo)質量(liang)(liang)的(de)情況不普(pu)遍，質量(liang)(liang)管(guan)理工(gong)作(zuo)的(de)開展缺乏強有力的(de)群眾基礎。 

4.缺乏超前的(de)質量(liang)戰略。由(you)于部分企業(ye)領導介入(ru)質量(liang)管(guan)理活動的(de)程度不高，自我感 

覺(jue)良好，不通過質量戰略的創新適應(ying)市(shi)場和顧客需(xu)求的變化，使企業(ye)失(shi)去了(le)良好的發展機遇。 

5.質(zhi)量(liang)管理手段(duan)落后。部(bu)分企業的(de)(de)質(zhi)量(liang)管理活動局限于(yu)對生產過程的(de)(de)控制(zhi)，質(zhi)量(liang)檢(jian)驗仍是控制(zhi)質(zhi)量(liang)的(de)(de)最常用的(de)(de)手段(duan)，未能真正實現與市場的(de)(de)對接。 

6.沒有建立互利的(de)(de)供方關系(xi)。許(xu)多企業與供應商(shang)之間未形成真正意義(yi)上的(de)(de)合(he)作伙伴關系(xi)，影響了相互之間在市場分析、產品開發、過程控制、質量改進(jin)等方面的(de)(de)支持、參與和合(he)作，降低了企業的(de)(de)經營(ying)績效。 

7.持續改(gai)進的(de)(de)(de)動力不足。持續改(gai)進要(yao)求(qiu)企(qi)業建立長期(qi)的(de)(de)(de)奮斗目標，并依據目標，不斷地改(gai)進企(qi)業的(de)(de)(de)管理，以滿足日益變化的(de)(de)(de)顧客需要(yao)。但不少印刷(shua)企(qi)業只注重(zhong)短(duan)期(qi)效應，企(qi)業領導關心的(de)(de)(de)只是自己任(ren)期(qi)內的(de)(de)(de)政(zheng)績(ji)，企(qi)望立竿見影，“殺雞取卵”，給企(qi)業的(de)(de)(de)發展留下(xia)巨(ju)大的(de)(de)(de)隱患(huan)。 

8.質(zhi)(zhi)量(liang)責任不(bu)明確。許多企業(ye)的質(zhi)(zhi)量(liang)責任制不(bu)健全，沒有(you)把質(zhi)(zhi)量(liang)職能切實分解和(he)落 

實到(dao)每一個(ge)部門和崗位(wei)，并明(ming)確他們的質(zhi)(zhi)量職責。使企業的質(zhi)(zhi)量管理工作流于形式，質(zhi)(zhi)量責任制難以落實。 

9.質(zhi)量文化建(jian)設滯后。由(you)于大多(duo)(duo)數企業沒有(you)根據(ju)市場經濟的(de)(de)(de)(de)需要及時(shi)培育企業的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量文化，造成(cheng)企業的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量管(guan)理照抄標(biao)準的(de)(de)(de)(de)多(duo)(duo)，與實(shi)際相結合的(de)(de)(de)(de)少(shao)；有(you)共性的(de)(de)(de)(de)經驗多(duo)(duo)，個性化的(de)(de)(de)(de)少(shao)；“兩張皮”現象多(duo)(duo)，融合提煉(lian)的(de)(de)(de)(de)少(shao)；掛在墻上的(de)(de)(de)(de)圖表多(duo)(duo)，持之以恒(heng)有(you)效應用的(de)(de)(de)(de)少(shao)。 

10.質量(liang)認證(zheng)效(xiao)果不明(ming)顯。少數以收錢為目的(de)(de)的(de)(de)認證(zheng)和(he)咨詢機構，為了(le)(le)追求更多的(de)(de)客戶，放松了(le)(le)對企業的(de)(de)要求；而以取(qu)證(zheng)為目的(de)(de)的(de)(de)部分(fen)企業追求的(de)(de)是表面(mian)的(de)(de)形式，放棄(qi)了(le)(le)ISO9000族標準(zhun)的(de)(de)精髓(sui)，難以建立起有效(xiao)的(de)(de)質量(liang)管理體系。 

三、質量管理體系有效運行的對策建議 

1.以顧(gu)客為(wei)關注(zhu)焦點(dian)原(yuan)則(ze)的(de)應用。重視客戶需求(qiu)(qiu)是推(tui)動體系的(de)建立(li)和(he)(he)持續(xu)改善的(de)原(yuan)動力，目(mu)前(qian)，大部分企(qi)業對(dui)“客戶滿意”的(de)理解較為(wei)表面化，沒有(you)明(ming)確的(de)方法(fa)(fa)去(qu)判斷客戶長(chang)期或(huo)短期的(de)要求(qiu)(qiu)，客戶檔案只貯存一般資料(liao)，對(dui)分析、歸納客戶期望和(he)(he)市場趨勢作用不大。要考(kao)慮建立(li)客戶滿意度調(diao)查系統(tong)，通(tong)過各(ge)種(zhong)有(you)效途徑如：調(diao)查表法(fa)(fa)、問卷(juan)調(diao)查法(fa)(fa)、抽樣調(diao)查法(fa)(fa)、產(chan)品結構法(fa)(fa)等等，有(you)效識(shi)別客戶明(ming)確和(he)(he)潛在的(de)需求(qiu)(qiu)，將客戶需求(qiu)(qiu)轉(zhuan)化為(wei)一系列(lie)的(de)標(biao)準或(huo)規范以實現需求(qiu)(qiu)。產(chan)品的(de)技術標(biao)準是產(chan)品生產(chan)和(he)(he)檢(jian)驗(yan)的(de)依(yi)據，加強工序(xu)過程的(de)控制，確保技術標(biao)準的(de)實現，并通(tong)過各(ge)種(zhong)手段滿足這些(xie)要求(qiu)(qiu)。 

2.充分發揮全(quan)員(yuan)的(de)作(zuo)用。企業(ye)(ye)(ye)的(de)人力資源是企業(ye)(ye)(ye)之本，企業(ye)(ye)(ye)質量經營成敗的(de)關鍵在于企業(ye)(ye)(ye)整體員(yuan)工(gong)素(su)質的(de)提高，應(ying)充分重視人力資源的(de)構建，提高各級人員(yuan)的(de)質量意(yi)識(shi)，業(ye)(ye)(ye)務素(su)質、事業(ye)(ye)(ye)心(xin)、責任(ren)心(xin)、職(zhi)業(ye)(ye)(ye)道德以及(ji)適應(ying)本職(zhi)工(gong)作(zuo)的(de)能力。 ;

3.優化(hua)資(zi)源的(de)配置和使用。減(jian)少過(guo)程(cheng)浪費，必須對流(liu)程(cheng)進行(xing)整(zheng)合(he)優化(hua)和重新(xin)設(she)計，并加以規(gui)范化(hua)，完成整(zheng)個業務流(liu)和工作(zuo)流(liu)的(de)構建，形成穩定(ding)的(de)運行(xing)秩序，帶來管理(li)效率提升。流(liu)程(cheng)的(de)優化(hua)與再設(she)計必須對現(xian)(xian)有(you)的(de)過(guo)程(cheng)進行(xing)分析，識(shi)別瓶頸點、浪費的(de)環(huan)節等等，明確需改(gai)進的(de)核心過(guo)程(cheng)，建立過(guo)程(cheng)評(ping)價指標和過(guo)程(cheng)實現(xian)(xian)目標，為流(liu)程(cheng)的(de)優化(hua)與再設(she)計提供(gong)依據。 

4.樹立不斷改進(jin)(jin)(jin)的(de)思想。為了進(jin)(jin)(jin)一步提高質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系的(de)符合性、適(shi)用性和有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)性，質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系從(cong)建立之日起，必(bi)須從(cong)以(yi)(yi)下(xia)幾(ji)方面進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)：一是(shi)(shi)堅持以(yi)(yi)培訓為質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系運行(xing)(xing)的(de)中(zhong)心任務(wu)。質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系的(de)運行(xing)(xing)和改進(jin)(jin)(jin)離不開人(ren)(ren)的(de)參與(yu)和管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)，加強培訓可(ke)以(yi)(yi)減少漫長的(de)磨合期。ISO9000標(biao)準的(de)宣(xuan)導和職業(ye)技能(neng)培訓兩手(shou)都要(yao)抓，兩手(shou)都要(yao)硬，對(dui)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)層(ceng)人(ren)(ren)員，應加強ISO9000標(biao)準的(de)宣(xuan)導，使(shi)其完全了解質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系的(de)作(zuo)(zuo)用，掌握如何(he)實施(shi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)，提高管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)水(shui)平，學會用質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)和評(ping)(ping)(ping)價，對(dui)技術(shu)人(ren)(ren)員，應加強與(yu)其專業(ye)相關(guan)的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)知識的(de)培訓，這是(shi)(shi)發揮其專業(ye)技能(neng)的(de)重要(yao)保證；二是(shi)(shi)加強內部質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)審(shen)核。只有(you)(you)(you)通(tong)過內部質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)審(shen)核，對(dui)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系作(zuo)(zuo)出診(zhen)斷，對(dui)已查出的(de)不合格(ge)及時糾正(zheng)，對(dui)潛在的(de)不合格(ge)有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)預防，才(cai)能(neng)使(shi)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系步入良(liang)好(hao)循環，形成自(zi)我(wo)完善、自(zi)我(wo)約束、自(zi)我(wo)改進(jin)(jin)(jin)機制；三是(shi)(shi)搞好(hao)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)評(ping)(ping)(ping)審(shen)。對(dui)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系的(de)重大(da)問(wen)題進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)討論(lun)和解決，是(shi)(shi)保證質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)體系持續(xu)改進(jin)(jin)(jin)的(de)重要(yao)手(shou)段，不僅要(yao)解決好(hao)評(ping)(ping)(ping)審(shen)輸入，還要(yao)解決評(ping)(ping)(ping)審(shen)的(de)輸出，這對(dui)于(yu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)評(ping)(ping)(ping)審(shen)的(de)有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)性至(zhi)關(guan)重要(yao)。 

綜上所述(shu)，只(zhi)有準確(que)地(di)理(li)(li)解和運用ISO9000的管理(li)(li)思想和方法(fa)，建立“以客(ke)戶為中(zhong)心、持續改進、追求卓越”的中(zhong)集質(zhi)量(liang)管理(li)(li)體系，才能(neng)形成有效的運行機(ji)制，獲得(de)長(chang)期的競爭優勢(shi)，贏得(de)客(ke)戶的信賴與忠誠。